Работа на ресепшене является по-настоящему сложным делом. В течение целой смены работник находится на ногах и при этом постоянно имеет дело с придирчивыми гостями. И то, насколько успешно они справляются со своими обязанностями, создаёт или разрушает имидж отеля. Как мы узнаем, что мы наняли правильного менеджера СПиР, который подходит для этой должности? Есть ли у них опыт работы в отеле? Они пришли из другой гостиницы? Принесли ли они с собой негативные впечатления или плохие привычки из предыдущих мест работы? В этой статье мы постараемся рассказать о 10 качествах, которые сделают из вашего администратора ресепшена настоящего работника года.

Когда гость прибывает в наш отель, у нас остаётся только несколько минут, чтобы произвести первое впечатление. И большая ответственность в этом случае ложится на плечи администраторов СПиР. Эти гостиничные профессионалы задают тон на весь срок пребывания гостя, и от них во многом зависит то, как постоялец будет оценивать деятельность вашего заведения. И хотя не существует «идеального» администратора службы приёма и размещения (будем честны – любой сотрудник имеет свои слабости и делает ошибки), мы способны развивать у них черты характера, которые значительно повысят их профессиональные возможности.

1. Чуткость и внимательность

Когда гости приближаются к ресепшену для поселения, они могут быть уставшими после долгого путешествия. Голодными. Раздражёнными из-за долгих транспортных пробок и задержек на вокзалах. В это время нужно понимать, что чувствует постоялец, и проявление сопереживания позволит гостю чувствовать себя более комфортно, что, в конечном итоге, благоприятно сказывается на пребывании гостя в заведении.

Например: «Господин N, я прекрасно понимаю, как вы себя чувствуете сейчас. Жаль, что ваш вылёт был задержан. И я здесь для того, чтобы обеспечить вам достойное проживание в нашем отеле. Могу ли я для вас что-нибудь сделать сейчас? Как на счёт комплиментарного напитка от заведения?

2. Желание разбиться в лепёшку из-за гостя

Администратор СПиР должен делать всё возможное и невозможное, чтобы угодить постояльцу. Работник не должен считать, что его работа строится только из служебных ответов по телефону и проведения поселений/выселений. Если вы слышите, что администратор говорит, что «это не входит в его обязанности», следует напомнить ему это правило. Если же такое настроение у работника сохраняется, ему лучше всего поискать новую работу в другой сфере. Серьёзно – не позволяйте таким негативным людям испортить репутацию вашего отеля и терять заработок.

3. Умение предвидеть пожелания гостя

Когда постоялец прибывает в отель, администратор СПиР должен быть способен «прочесть» и предвидеть желания гостя. Так, если конкретный гость приходит с ребёнком или младенцем, менеджер ресепшена должен сразу предложить дополнительные услуги (молоко, кровать для ребёнка, нагреватель для бутылки и т.п.), чтобы сделать пребывание гостя более комфортным.

4. Расположенность к общению и любопытство

Умение вовлечь гостя в разговор и построить содержательный диалог является очень важным условием для любого профессионала, реализующегося в сфере гостиничного бизнеса. Хороший администратор ресепшена должен уметь задавать уместные вопросы и интересоваться тем, как гостиница может обеспечить гостю самое лучшее пребывание.

5. Спокойствие и собранность

Сегодня отели часто загружены, поэтому работа администратора является явным источником стресса, особенно в сезонные месяцы с большой загрузкой отеля. Представьте, что будет, если администратор потеряет свою манеру держаться в ходе этих дней. Поэтому работнику ресепшена стоит развивать в себе внутреннее спокойствие в течение рабочих будней. И, конечно, использовать дни отдыха с пользой.

6. Постоянная улыбка

Улыбка на лице администратора, находящегося на ресепшене – это не эмоция, а часть рабочей униформы. Разумеется, человек – не робот, и улыбаться все 100% рабочего времени трудно. Но профессионалы должны быть готовы ходить на работу с улыбкой и тренировать себя улыбаться как можно чаще.

7. Осведомлённость об окружающей местности

Когда гости хотят знать об интересующих объектах поблизости, она наверняка осведомятся у работника службы приёма и размещения. В таком случае, каждый администратор должен знать о прилегающей к отеле местности как можно больше, чтобы рассказать постояльцу о ресторанах, ночных клубах, магазинах, интересных местах и т.п. И никогда не говорите «Я не знаю». Лучше будет «Господин N, позвольте я поищу информацию об этом».

8. Сообразительность

Любой человек, мало-мальски знакомый с отельным бизнесом, знает, что всегда нужно быть готовым к неожиданному. Порой гости имеют не самые обычные запросы или обстоятельства (например, суеверный гость, который очень не хочет оставаться в номере с цифрой 13 на конце). Поэтому следует учить администраторов, как примерно действовать в нестандартных ситуациях, чтобы работник хотя бы не впадал в ступор и мог из подобных ситуаций выкручиваться.

9. Бодрость и энергичность

Работа на стойке с большим количеством гостей может быть занятием достаточно утомительным. Но менеджер СПиР даже в конце рабочей смены не должен демонстрировать признаки усталости. Разумеется, всё зависит от человека, но всё же есть возможности, как оставаться бодрым и энергичным в течение всей смены. Например, администратору можно посоветовать начать с питания и не употреблять тяжёлую пищу перед началом смены. Также и с сахаром, который может стать краткосрочным стимулятором, однако быстро теряющий свою силу уже через час-два. Лучше всего в течение рабочей смены употреблять натуральные продукты – фрукты и овощи.

10. Лицо отеля

Как правило, администраторы службы приёма и размещения являются первыми и последними сотрудниками отеля, с которыми взаимодействует гость в ходе своего проживания. А значит в их глазах они представляют весь отель. Таким образом, каждый администратор обязан быть своего рода представителем гостиницы, понимать цели и задачи вашего заведения и уметь с гордостью донести эту информацию до гостей.

Не все работники СПиР рождены одинаково эффективными и умелыми. В то же время, никто не рождается с врождённым талантом к этой профессии. Чтобы добиться профессионализма в этом деле, необходимо воспитывать вышеуказанные 10 качеств в работниках, и уже после этого наблюдать, как они превращаются в первоклассных администраторов службы приёма и размещения. Есть миллионы замечательных и отличных администраторов, которые при должном обучении могут стать настоящими профессионалами. И ваша задача – подготовить таких людей, а не просто взять на работу и дать ему выполнять свои обязанности так, как он сам считает нужным.

Практическое занятие №7

по теме«Прием и размещение гостя»

Задание:

1) Сформулировать вопросы по данной теме и определиться с ответами на них.

2) Уметь объяснить употребляемые в тексте термины.

3) Вопросы подготовить в письменном виде для контроля.

Основные функции и состав персонала службы приема и размещения

Первая служба гостиницы, с которой встречается каждый гость, - служба приема и размещения (ресепшн, или front office). Персонал этой службы осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и сис­темы его поддержания служба приема и размещения является чет­вертой «точкой соприкосновения», по которой оценивается отель в целом. Негативные впечатления клиента от этой службы могут пе­рерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, неправильная с точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативное отношение к отелю, несмотря на то, что клиент был хорошо обслужен.

Примерные правила гостеприимства

1. Улыбайтесь - и вам улыбнутся в ответ.

2. Говорите с людьми, обязательно называя их по имени.

3. Будьте оптимистом - ваше отношение к жизни влияет на других.

4. Никогда не говорите «нет» гостям, а только: «Я с удоволь­ствием проверю еще раз».

5. Обращайтесь с людьми уважительно, как будто они в гостях у вас дома.

6. Чистоплотность обязательна.

7. Тщательность и отсутствие суеты вызывают доверие.

8. Гостеприимство - это шоу-бизнес, необходимо владеть ис­кусством организации публичных зрелищ и умением произвести эффект, показать товар лицом.

9. Будьте настроены на качество, качество услуги - прежде всего, скорость придет с опытом.

10. Всегда будьте лучшим из лучших, даже если вас никто не видит.

11. Принимайте чаевые с осознанием того, что гость доволен. Никогда не просите чаевых.

Описывая данную службу, необходимо, прежде всего, огово­рить, какие параметры будут влиять на ее формирование, и спи­сок задач.

Размеры гостиницы, а точнее, количество номеров, на кото­рое она рассчитана, и ее уровень (звездность) - факторы, непо­средственно влияющие на распределение ролей между сотрудни­ками службы приема и размещения, на их количество и, соответ­ственно, на планировку зоны приема гостей.

Чем скромнее заявленный уровень гостиницы, тем более лако­ничным будет стиль стойки, но никак не ее техническое обеспече­ние. Например, в 2* отелях, одним из представителей которых можно считать европейскую гостиничную цепь «Ибис», один сотрудник службы приема и размещения обслуживает от 60 до 100 номеров. При этом он может выполнять функции бармена за барной стойкой, которая объединена с ресепшн. Сотрудник осу­ществляет все операции по заселению гостей, поиску для них но­меров, помогает им в приобретении билетов, отвечает и перенап­равляет телефонные звонки, а также осуществляет выписку гостя и производит окончательный расчет.

По существующим в настоящее время нормам в европейских гостиницах категории «3*-4*» число сотрудников службы приема и размещения рассчитывается исходя из того, что на 50-80 номеров должен быть один сотрудник. При этом необходимо учитывать, что люди работают посменно, имеют право на оче­редной отпуск, больничный и прочие уважительные причины для невыхода на работу. В любой момент может сложиться ситуация, когда из необходимых пяти сотрудников выйдут два и придется привлекать людей из другой смены. Поэтому число сотрудников службы не должно быть минимальным, но и раздувать штат ни к чему. При наборе персонала необходимо учитывать рекомендации, предлагаемые руководством цепи, либо отечественные норматив­ные документы и советы консалтинговых фирм, которые все пре­дусмотрят и сделают правильные расчеты.

Важно, чтобы вся информация о резервировании номера на­ходилась на стойке портье (стоимость и тип номера, способ опла­ты, возможности номера).

В функции службы приема и размеще­ния входит:

1) продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;

2) обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или, когда оно закрыто;

3) координация всех видов обслуживания клиентов;

4) обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей информацией;

5) обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);

6) подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.

В гостиницах высокого уровня обязанности распределяются следующим образом.

Консьержи (concierges) - служащие отелей высокой категории. Они оказывают множество услуг: резервирование столика в ресторане, заказ такси, приобретение билетов в театр, на спортивные мероприятия, бронирование мест на самолет, информирование о местных достопримечательностях.

Выполняют консьержи и другие поручения, в том числе и частного характера. Как правило, заказы необходимо выполнять немедленно. Поэтому опытные консьержи имеют обширную сеть контактов, что помогает им наиболее полно удовлетворить потребности гостей. Руководство гостиницы всячески поощряет посещение консьержами различных организаций и мероприятий, способствующих установлению новых контактов.

В распоряжении старшего консьержа находится служба bell service, которая отвечает за доставку вещей гостя в номер. Руководит службой bell service bell captain, который находится в непосредственном подчинении старшего консьержа. У bell captain в подчинении имеются швейцар, который стоит у двери и подносит вещи от дверей до стойки ресепшн, и подносчик багажа, т.е. собственно bell man, который доносит вещи от ресепшн до дверей в номер. Каждый из них - и швейцар, и bell man - получают за свою работу чаевые. Кроме того, в подчинении у старшего консьержа находятся посыльные, в обязанности которых входит разнос почты и сообщений.

Дворецкий (butlers) - человек, который все знает и умеет, в состоянии решить все домашние проблемы. Поведение, внешний вид, манеры и речь высококлассного дворецкого всегда безупречны. Он может выполнить самые необычные просьбы клиентов, не предусмотренные никакими прейскурантами и прайс-листами (разумеется, в разумных пределах). Служба дворецких является одним из основных звеньев в системе обслуживании VIP-гостей в гостинице.

Ресепшионист осуществляет check in, т.е. регистрирует вновь прибывшего гостя, подбирает ему номер.

Кассир занимается процедурой выписки, приемом и выдачей денег, т.е. осуществляет check out, в течение которого происходит оплата всех счетов.

Отдельная служба бронирования выполняет очень важную задачу: старается продать максимальное число номеров, при этом не допускать накладок или нестыковок.

Guest relations - должность, выполнение которой подразумевает общение с VIP-гостями.

Возглавляет службу Front Office Manager (начальник службы приема и размещений). Между Front Office Manager и генеральным директором в больших отелях существует еще одна позиция - так называемый Rooms Division Manager (директор номерного фонда). Под его руководством находится Housekeeping (хозяйствен­ная служба).

Произведем примерный подсчет количества сотрудников, не­обходимого для бесперебойной и качественной работы службы приема и размещения, а также прикинем размеры самой стойки. Если исходить из того, что строящаяся (или уже существующая) гостиница рассчитана на 400 номеров и будет иметь категорию «5 звезд», то стойка ресепшн должна быть рассчитана и поделена как минимум между 3 сотрудниками службы. Кроме того, должно быть предусмотрено место для сотрудника службы Guest relations, здесь же располагаются и подносчики багажа.

Безупречный Сервис означает радушие, дружелюбие, осведомленность, расторопность, расчет времени, гибкость, вежливость, стабильность, личный контакт с гостем, внушение доверия, превзойденные ожидания гостя.

Может показаться, что "Девять основных принципов гостеприимства" - это девять различных видов деятельности, которые легко вычленить в работе персонала. На самом же деле они составляют некий единый образ мышления и действия - стандарт, которым следует руководствоваться, занимаясь обслуживанием посетителей. Предоставление услуг лежит в основе любого бизнеса - от ремонта автомобилей и услуг парикмахера до ресторанного обслуживания.

Прием пищи имеет много личных, как эмоциональных, так и рациональных, факторов. Высокий уровень заботы о комфорте гостя, другими словами, Безупречный Сервис, как раз и является характерным признаком лучших заведений общественного питания. Чтобы соответствовать изречению Бриллат - Саварина, персонал не только должен "физически" обеспечивать гостей теми блюдами и напитками, которые они закажут. Не менее важная задача состоит в том, чтобы создать для них комфортную обстановку, в которой они чувствовали бы себя защищенными от любых неприятностей, будь то громкая музыка или грохот посуды, способных испортить удовольствие от еды. Официант должен предвидеть невысказанные потребности гостя, в том числе те, которые он не может осознать и сформулировать. Наверняка гость примет это с благодарностью.

Помимо того, что "Девять основных принципов гостеприимства" могут служить практическим руководством в вопросах обслуживания, они также указывают на менее заметные аспекты нашего бизнеса. Менее заметные - не значит, что не важные. На самом деле внимание к деталям - это как раз то, что отличает Безупречный Сервис. В условиях сегодняшнего рынка конкуренция очень высока, и качество обслуживания столь же важно, как и качество блюд, а иногда даже важнее, поскольку во втором случае (качество блюд) существуют, по крайней мере, жесткие стандарты и контроль со стороны многочисленных органов. В первом же случае огрехи не столь заметны (для контролирующих органов, но не гостей) и разница между двумя заведениями, формально относящимися к одному классу, может быть огромной.

2.Безупречный Сервис воспринимается с первого взгляда, то есть создает благоприятное первое впечатление.

"Есть только один шанс произвести хорошее первое впечатление" - эти слова часто повторяют рестораторы, понимая, что оценки, способные составить впечатление, могут сформироваться у гостей в течение нескольких минут сразу после прихода.

Когда гости видят чистоту и опрятность во всем, что им попадается на глаза в ре­сторане (здание, убранство, мебель, оборудование, персонал) у них не возникает подозрений в отношении санитарного состояния той части ресторана, которая скрыта от глаз (кухни, подсобные и складские помещения). И наоборот - единственное пятно на ков­ре, крошка на стуле или пятнышко на стене могут навести гостей на размышления о блюдах, которыми их собираются угостить.

«Девять основных принципов гостеприимства" отражают различные аспекты обслуживания и направлены на то, чтобы гости чувствовали себя комфортно, но не удивляйтесь, что некоторые из них в чем-то пересекаются. Ведь вместе они составляют, единый стандарт обслуживания.

3.Безупречный Сервис - это радушие, дружелюбие и вежливость.

Дружеский прием убеждает гостей в том, что они смогут отдохнуть и получить от еды удовольствие. А теплое прощание вызывает у гостей чувство признательности и побуждает их прийти снова.

Хорошие официанты ощущают потребности гостей не только в отношении по­даваемых блюд, но и во всем, что относится к обеду в целом. Гости приходят в ресторан не только для того, чтобы пообщаться с обслуживающим персоналом; большинство из них хотят беседовать со своими спутниками. Поэтому длительные переговоры с официантом их явно не обрадуют. В любом случае официант должен понимать, что хорошие манеры сглаживают разницу в общении «Гость – персонал». Вежливое поведение создает атмосферу комфорта, гости подсознательно чувствуют в заведении безопасность, знают, на что они могут здесь рассчитывать.

Вероятно, среди ваших знакомых есть люди, которые умеют радушно принимать гостей. Двери их гостиной всегда открыты для родственников, друзей и коллег, а атмосфера настолько уютная, что не хочется возвращаться домой.
Если вы решили устроить незабываемое торжество в приятной компании и хотите оставить приятное впечатление у гостей, мало позаботиться об изысканных блюдах и сервировке стола. Нужно тщательно подготовиться, освоить этикет гостеприимства и узнать, каким должен быть идеальный хозяин дома.

Готовимся заранее

Первое, с чем стоит определиться сразу – выбрать удачный день недели для торжества. Лучше всего для этого подходит суббота, тогда в воскресение вы успеете прибраться в доме, еще и отдохнуть. В том случае, когда планируется совместный завтрак, идеальный промежуток времени – с 10 до 12 часов, обед – с 14 до 19 часов, а ужин – с 18 до 22 часов.

Предупредите соседей о грядущем мероприятии. Такой шаг позволит в дальнейшем предотвратить их недовольство по поводу шумного застолья.

Заранее составьте список всех желанных гостей. Если предстоящий ужин посвящен особенному событию или встрече со значительными персонами, подумайте над тем, чтобы каждый из них как минимум за неделю получил открытку с официальным приглашением в гости. Для друзей и близких достаточно личного приглашения, выраженного в устной форме, например, по телефону.

До прихода гостей создайте уютную атмосферу. Распланируйте все до мельчайших деталей:

• наведите идеальный порядок в доме;
• позаботьтесь об удобном размещении гостей: кто и где будет сидеть;
• заранее подготовьте место для верхней одежды и обуви гостей, чтобы чужие вещи находились в чистоте и сохранности;
• продумайте подробное меню;
• подготовьте программу развлечений, фоновую музыку, праздничное освещение.

Помните, что в назначенное время нужно успеть справиться со всеми делами, . Члены семьи должны выглядеть опрятно и излучать позитив.

Приветствия и знакомство

Зная, как правильно встречать гостей, вы будете чувствовать себя легко и непринужденно.

1. Открывая двери, улыбайтесь всем, кто входит – таковы законы гостеприимства.
2. Уделите внимание каждому: помогите снять верхнюю одежду и обувь, предложите домашние тапочки и покажите, как пройти в гостиную, туалет или ванную.
3. Не забудьте поблагодарить за подарки, а открыть, рассмотреть и оценить их лучше уже после приема гостей.
4. Цветы принято сразу помещать в вазу с водой, угощения и напитки можно положить на праздничный стол.
5. Одна из главных задач хорошего хозяина – гостей друг с другом, если они незнакомы, создать дружескую атмосферу. Этикет требует, чтобы младших представляли старшим, мужчин – женщинам. Знакомя гостя с собравшейся компанией, нужно четко произносить его имя, фамилию, отчество, не допуская ошибок. Можно добавлять другую дополнительную информацию, если она уместна, интересна обществу и правдива. Людям доставляет огромное удовольствие, если называют их профессию, которой они гордятся, упоминают заслуги или степень родства.

Общение с гостями

Занимать общество, регулировать отношения, поддерживать разговор в положительном русле – обязанности, возложенные исключительно на хозяев. Чтобы не пришлось втягивать в беседу скучающих, или, наоборот, успокаивать горячо дискутирующих, рассаживайте приглашенных друг с другом с учетом их взаимоотношений, интересов, темперамента и возрастной категории.

Если праздничное настроение омрачено каким-то неприятностями, нужно постараться, чтобы этого никто не заметил. Неприятные и неинтересные темы, жалобы на здоровье, обсуждение чьих-либо проблем – под строгим запретом.

В присутствии собравшихся друзей, родственников и коллег хозяева дома должны держаться как можно проще и естественней, общаться со всеми на равных.

Правила гостеприимства требуют не только накормить каждого, кто вошел в дом, но и развлечь. Поэтому, после угощения устройте небольшую музыкальную вечеринку с танцами и пением, проведите интересные конкурсы, тесты, викторины, игры.

Приглашение к столу

Еще задолго до трапезы нужно позаботиться, чтобы сервировка стола была полностью завершена к приходу гостей, а каждый из них был обеспечен специальной салфеткой из полотна для защиты одежды и рук. Не стоит тянуть с началом мероприятия, ожидание утомляет людей, но и торопиться не следует, чтобы не смутить припозднившихся и избежать отрицательных эмоций. Согласно гостевому этикету, приглашенные должны подойти в течение 20-30 минут.

После того, как все собрались, глава дома приглашает всех к столу. Он может сам подавать блюда, помогать обслуживать гостей, если есть необходимость. Его задача – неназойливо предлагать разнообразные кушанья и напитки, а также незаметно собирать освободившиеся приборы. Угощать яствами следует сначала старших, либо тех, у кого тарелка опустела.

Чем развлечь гостей

Этикет гостеприимства обязывает подготовить насыщенную программу развлечений. Ее содержание зависит от множества факторов, упомянем лишь некоторые:

• кем приходятся гости по отношению к хозяевам;
• возраст, национальность, пол большинства приглашенных;
• какому событию посвящена данная встреча.

Допустим, в ситуации, когда приглашенные являются сослуживцами, сценарий торжества может иметь профессиональный уклон.

В кругу семьи и близких друзей можно устроить вечер приятных воспоминаний, рассматривать совместные фотографии, демонстрировать успехи и таланты детей, рассказывать анекдоты или случаи из жизни, петь в караоке, танцевать, играть на музыкальных инструментах.

Планируя различные состязания, конкурсы, викторины, подготовьте забавные, удивительные призы для победителей. Не забудьте зафиксировать самые интересные моменты, а для этого можно организовать профессиональную фото- видеосъемку, либо попросить близких друзей.

Пора расходиться

Церемония расставания с гостями – не менее значимая часть мероприятия. Она кажется несложной, но на самом деле тоже имеет свои особенности и требует проявления тактичности. Иногда, например, когда засидевшаяся компания не торопится расходиться, можно произнести прощальный тост с пожеланиями, вежливо поблагодарить за визит и оказанную честь.

Недопустимы грубые намеки на то, что уже поздно и всем , даже если они преподносятся в форме шутки. Дурным тоном считается нервно поглядывать на часы, демонстративно приниматься за уборку, мыть посуду. Такое поведение противоречит законам гостеприимства. В идеале, лучше заранее вписать в пригласительные открытки временные ограничения – начало торжественной трапезы и конец.

Когда вечеринка утихнет, проводите тех, кто собрался уйти до самой двери, помогите одеться. Если позволяют время и возможности, организуйте развоз по домам тех, кто прибыл к вам пешком или остался допоздна. Помните, что прощание – это завершающий штрих торжественного события, от которого зависит, какие впечатления останутся впоследствии у ваших гостей.

Задайте себе вопрос: умеете ли вы вести себя с людьми, быть приятными в общении? Соблюдаете ли правила поведения дома, в гостях, на улице, в театре, на вечеринке? Ведь каждый круг общения требует соблюдения своих правил. Воспитанному человеку легче добиться успеха, сделать карьеру, потому что он прекрасно впишется в любое общество. Поэтому постарайтесь не пренебрегать уроками хорошего тона, которые позволят вам чувствовать себя свободно в любой ситуации.

Далеко не все любят принимать гостей, но практически каждому приходится это делать в силу самых разнообразных обстоятельств. Так что давайте попробуем рассмотреть некоторые классические ситуации и постараться вести себя в них достойно. Мало того, что гостеприимство требует от вас предупредительности и внимания по отношению к каждому гостю, так еще и считается неприличным надолго оставлять гостя одного в комнате. Так что заранее договоритесь с домашними о распределении обязанностей между собой, иначе хозяева будут метаться между кухней и столовой, а гость – изнывать от безделья в гостиной.

В исключительных случаях (например, таком, какой был блистательно показан Эльдаром Рязановым в фильме “Служебный роман”), предложите гостю журнал или газету, займите чем-нибудь. Если звонит телефон или вас просят на минутку выйти, то обязательно извинитесь перед гостем. Только не переусердствуйте.

Правила гостеприимства

При непродолжительном визите стол накрывать не обязательно. Можно предложить чашку кофе, чая, фрукты, пирожные, причем гостю обычно предлагают самое удобное место. Наши российские традиции пока еще не изжили себя и такие легкие приемы не у всех в ходу, но все-таки не стоит каждый раз звать гостей “на пельмени” с непременными пирогами, салатом оливье и сырокопченой колбасной нарезкой. Времена изменились, все эти деликатесы продаются в любом магазине на каждом углу.

Но уж если вы действительно затеяли “пир на весь мир”, то все должно быть готово обязательно до прихода гостей. Вид взмыленной хозяйки в халате и бигуди производит отталкивающее впечатление даже на фоне красиво сервированного стола. Рассчитайте время так, чтобы к приходу первого гостя вы уже были во всем блеске и при полном параде. Даже лучше, если минут десять-пятнадцать вы сможете спокойно посидеть в ожидании гостей. Заодно вспомните, не упущена ли какая-нибудь мелочь.

Правила гостеприимства

Первых гостей хозяин встречает вместе с хозяйкой. Если звонят вновь прибывшие, дверь им открывает хозяин, а хозяйка остается в комнате с уже собравшимися гостями, а не бросает их, чтобы мчаться в прихожую. Внимание! Если хозяйка одинокая женщина, то гостей может принимать ее ближайший друг, который на этот вечер примет на себя обязанности хозяина.

А сейчас приготовьтесь к небольшому нервному потрясению. Правила приема гостей, оказывается, ничуть не изменились с конца позапрошлого столетия, так что я просто процитирую соответствующие страницы из книги о хороших манерах, изданной в Санкт-Петербурге в восьмидесятых годах позапрошлого века. Необходимые мелкие коррективы вы потом для себя внесете сами.

Правила гостеприимства

“Обязанность хозяина, а еще более хозяйки дома состоить въ принятии визитовъ съ учтивостью и непринужденностью, притомъ такимъ образомъ, чтобъ все, находящееся на васъ и вокругь васъ, было прилично и приятно, чтобъ каждый былъ доволенъ вами и оставлялъ васъ съ искреннимъ желаниемъ вскоре опять съ вами увидаться.

Все, что ни находится въ вашемъ доме, должно соединять въ себе наивеличайшую приятность и наивозможное изящество. Совершенный порядокъ, необыкновенная чистота и опрятность, весьма удачно заменяющие излишнюю роскошь - вотъ чемъ должны отличаться, какъ самый входъ въ домъ, такъ равно внутреннее убранство его и одежда хозяйки дома.

Въ такомъ доме, въ которомъ много принимаютъ визитовъ, прюмная комната необходима; если-же такой не имеется, то место ея должна заступать жилая комната.

Принимать гостей въ столовой отнюдь не дозволяется общепринятыми правилами учтивости.

Если кто-нибудь входит в приемную комнату с докладом или без доклада, следуетъ тотчасъ же встать, пойти къ нему нвстречу и попросить его сесть.

Если с визитом пришел молодой человек, то нужно предложить ему кресло или стул, если же гость – уже пожилой человек, то предлагать ему уместно только кресло. Если это будет посетительница, то учтивость требует предложить ей место на диване или на софе, от которого, однако, ей следует отказаться, если она – незамужняя девица.

Правила гостеприимства

Если принимаетъ визитъ хозяинъ дома, то онъ долженъ взять стул и сесть напротивъ посетителя; если-же обязавность эту принимаетъ на себя хозяйка дома и если при томъ посещаеть ее близкая знакомая, то она должна посадить последнюю возле себя.

Когда дълаютъ визитъ несколько дамъ, въ такомъ случай первое место надо предложить старшей изъ нихъ, а потомъ сажать другихъ дамъ, смотря по званию, ими занимаемому.

Въ комнатЬ, имеющей каминъ, боковыя мевста возле камина почитаются почетными, а низшими те, которыя находятся прямо противъ огня.

Замужнюю женщину, которой хотятъ оказать особенную честь, сама хозяйка дома должна подвести къ почетному месту.

Если же такое место уже заранее занято младшею дамою, то последняя должна предложить его старшей даме, а сама взять стулъ и състь на место менее видное.

Если къ вамъ явится гость въ то время, когда вы объдаете иди завтракаете, то следуетъ прервать обевдъ или завтракъ до техъ поръ, пока прибывший не попросит васъ продолжать кушать и не стесняться его присутствиемъ.

Молодые люди должны быть внимательны къ гостямъ своихъ родителей.

Правила гостеприимства

Молодой человъкъ или молодая дъвушка не должны заниматься чтениемъ или чемъ-нибудь подобнымъ въ то время, когда у ихъ родителей сидятъ гости.

Можетъ случиться, что разговор, который родители ведуть съ гостями, вовсе не интересуетъ мододыхъ людей, темъ не менее они, т. е. молодой человекъ или молодая девушка, не должны подавать повода даже заподозрить это, но напротивъ они должны деать видь, что сдушаютъ со вниманиемъ то, о чемъ старшие ведутъ разговоръ.

Съ лицами, посещающими васъ, всегда и во всъхъ случаяхъ нужно быть вежливымъ и любезнымъ.

Если бы даже гость быль намъ въ чемъ-либо помехой, то и тогда ничъмъ въ нашемъ приеме мы не должны давать гостю заметить, что визитъ его намъ неприятенъ и что мы желаемъ, чтобы этотъ визитъ былъ какъ можно короче.

Хозяева дома обязаны проводить визитирующаго по крайней мере до выходныхъ дверей”.

Правила гостеприимства

“После приветствия хозяин или его сын помогают гостям снять верхнюю одежду и приглашают их в комнату. Гость, войдя в комнату, делает общий поклон и подходит к хозяйке. Хозяйка должна тут же прекратить разговор, извинившись перед остальными, встать и сделать несколько шагов по направлению к новому гостю. Молодую девушку или мужчину, если он не очень пожилой, можно приветствовать сидя, подавая им руку. Приветствуя гостя, хозяйка благодарит его за приход.